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Drawing on professional teams to close digital and telesales started sales

«No es la más fuerte de las especies la que sobrevive y tampoco la más inteligente. Sobrevive aquella que más se adapta al cambio».Charles Darwing

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Adolfo Baturone Director de Fuerza de Ventas Integradas y Seguros.

Entre los diferentes proyectos de multicanalidad comercial, nos encontramos aquellos en los que convergen los equipos de preventa telefónica y los comerciales. En este tipo de proyectos, generalmente, los primeros se encargan de localizar oportunidades y despertar el interés de los clientes, mientras que los comerciales de alto rendimiento se encargan de optimizar el cierre de las operaciones, visitando al cliente en su domicilio personal o profesional.

Con esta conjunción especializada conseguimos implantar estrategias que ofrecen una alta productividad y eficiencia, y que además nos permiten llevar la marca y la experiencia comercial al domicilio del cliente o a su lugar de trabajo, de forma presencial; es decir; ¡físicamente!

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Hoy en día, cuando existe una gran ocupación empresarial en mejorar las experiencias de nuestros usuarios, entre ellas las comerciales, la vía presencial nos permite asesorar con un personal, formado, cualificado y profesional, sobre el producto que mejor se adapta a su vida y situación; hacer pruebas o demos del mismo; y además, todo esto en el entorno vital del propio cliente. La cercanía y el trato personalizado que ofrece este tipo de canal facilitan, no solo que su experiencia sea más agradable, sino que además le permite conocer en mayor profundidad la marca y el producto/servicio, estableciendo así un engagement mucho más alto.


Desde el punto de vista comercial, con este tipo de canales generamos una venta con menos fricción, muy cómoda y sencilla para el cliente. Respecto a los riesgos comerciales a la hora del inicio de una nueva relación, aumentamos la seguridad, reduciendo las posibilidades el fraude respecto a otro tipo de canales.

Además, aportamos en el proceso:

  • Servicio e iniciativa para resolver correctamente las necesidades del cliente ajustando el producto/servicio o su conocimiento sobre el mismo (funcionamiento, características, beneficios…), así como resolución de dudas sin esfuerzo por parte del cliente.
  • Información sobre otros productos más completos o complementarios.
  • Servicio en la cumplimentación documental, para que ésta sea fluida, rápida y cómoda, reduciendo la impaciencia y la frustración que en muchas ocasiones genera esta parte del proceso en autoservicio.

Así mismo, la argumentación comercial se adapta mucho más al contexto del cliente (es sorprendente la cantidad de información que obtienes de un cliente en su domicilio o su lugar de trabajo).

Mucho de esto ocurre así por la gestión de tiempos (los clientes, presencialmente, nos dedican más minutos) y por la mayor capacidad para mantener su atención, y ambos aspectos nos abren la puerta a una parte fundamental de nuestra actividad en este tipo de canales: la ampliación de la venta (upselling), el ofrecimiento de productos complementarios (cross selling), así como el aumento del engagement (digitalización de los clientes, explicación detallada de aspectos claves,...).

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Este último punto es la clave de la rentabilidad diferencial respecto a otros sistemas de captación porque, además de que permite que un comercial pueda aportar mayores ratios de conversión, con mayor ARPU (Ingresos medios por Usuario), la vida media del cliente generada por una mayor vinculación, es el punto diferencial clave. Este engagement más elevado se traduce en mejores ratios de comportamiento/uso, menores tasas cancelación (churn rate) y, como consecuencia, un Life Time Value superior.

Por otro lado, este tipo de canales mixtos presenciales abren la puerta a productos que de otra forma son difíciles de comercializar, en acciones push, a distancia o en un momento no acordado. Psicológicamente, la compra de productos de mayor valor o complejidad se realiza con mayor tranquilidad ante un comercial con el que se ha establecido una cita.

Por último, no nos podemos olvidar del ecosistema digital, que genera enormes posibilidades y también nuevas necesidades. En un entorno cada vez más virtual, la materialización de las compañías y el acercamiento al entorno del usuario es una tendencia que está conduciendo a grandes marcas a “phygitalizarse”; buscando sumar a la parte digital, una parte física. La fuerza de ventas integrada opta por un desarrollo total de este aspecto, llevando la compañía a tu casa o a tu trabajo.

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