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How to use cross-selling possibilities for telephone channel?

Si echamos la vista atrás, se han considerado como campañas de Xselling, dentro del canal telefónico de una compañía, a aquellas consistentes en llamar a clientes en cartera para vender otros productos de la compañía, o bien de terceros con los que existan acuerdos de colaboración.

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Jose Manuel Tejedor, Director de Plataformas & Director Ejecutivo Salesland Mediación

Históricamente estas campañas se han orientado básicamente a un único impacto, con el fin de vender el producto o servicio de referencia.

En estos proyectos se suele dar el caso en el cual, durante la llamada, el cliente manifieste que está interesado en otro producto; y la norma tradicional, en ese caso, es direccionar al departamento correspondiente indicando al cliente que debería llamar al respecto (con resultados poco eficientes en muchos casos).

Este tipo de acciones siguen manteniendo su utilidad, pero las capacidades de acción han ido evolucionando hacia un modelo en el que cada contacto con un potencial cliente debe ser utilizado no solo para la venta del producto por el cual emitimos la llamada, sino que debe utilizarse para cualificar al cliente en dos áreas principalmente:

  • La primera para captar información de todos aquellos productos o servicios adicionales que podemos ofrecer, ahora o en un futuro, y de los que no tenemos información:
    • Fechas de contratación de esos productos (si son de renovación anual).
    • Compañía/s con las que tienen contratado el producto.
    • Coste actual que tiene para el cliente.
    • Otros datos susceptibles de ser utilizados a futuro para aumentar la eficiencia comercial (número de hijos, preguntas relacionadas con el ocio, etc.).
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Todo esto dentro de la normativa actual de Protección de datos, y evitando la información excesiva.

  • La segunda, pero no menos importante, actualizar todos aquellos datos susceptibles de ser utilizados para contactar con el cliente como otros teléfonos, cuentas de email, Twitter, etc., que pueden ser utilizadas para contactar con el cliente a posteriori, bien mediante emisión directa (llamadas) bien mediante técnicas de Nurturing previas (envío de SMS y/o email previos a la llamada).

Una vez que tenemos los datos, tenemos dos opciones en función de si existe potencial de contratación inmediata por parte del cliente:

  • Existe potencial cuando, o bien no tiene el producto con el que podríamos hacer Cross sell, o bien sí lo tiene, pero estamos en fechas próximas al vencimiento.
  • No existe potencial de contratación a corto/medio plazo.

En la primera de las opciones, hay dos posibles vías. La primera es que la misma persona que ha realizado el contacto en el que se obtiene las información, intente hacer venta cruzada en la misma o en una segunda llamada. A favor de esta opción, la cercanía y el vínculo ya creado con el cliente. En contra, que alarga la llamada y se pierde especialización por parte del operador.

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Como alternativa, existe la posibilidad de transferir la llamada a un segundo nivel especializado en función del tipo de Cross sell a realizar, que pierde en cercanía, pero gana en especialización (además de liberar al primer operador para que siga vendiendo el producto en el que es especialista).Si no existe potencial de contratación a corto / medio plazo, la mejor opción es generar un registro para que se cargue automáticamente en el CRM, de forma que se lance en acción diseñada al efecto para contactarle en el periodo de renovación previo al vencimiento del mismo.

Otro aspecto importante es cómo retribuir al operador por la captura de la información adicional. Este aspecto es crucial porque, si no se incentiva, se corre el riesgo de que no se realice con la intensidad necesaria. En este punto se ha evolucionado sustancialmente, pasando de pagar por la generación del dato o la transferencia de la llamada a incentivar por el éxito del Cross sell en el segundo nivel, con el fin de alinear los objetivos de ambas partes (si se gestiona por separado), y evitar así que se cualifiquen clientes de forma errónea, o por el simple hecho de aumentar el volumen de información cualificada.

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