Salesland

Life after sale: The importance of loyalty.

El fin último de la fidelización tiene doble filo: Incrementar el consumo medio por cliente e incrementar el volumen de clientes por medio de reputación.

LA VIDA DESPUÉS DE LA VENTA
Antonio Huerta, KAM en Desarrollo Digital en Salesland

Fidelizar a un cliente no es fácil. Depende de una multitud de elementos, pero la fidelización va herméticamente ligada a la rentabilidad de una empresa. Por tanto debería ser un objetivo fundamental en la estrategia comercial de cualquier empresa.

Hoy en día captar un nuevo cliente resulta 4 veces más caro que retener uno ya existente. Si has trabajado como comercial también habrás percibido que es más fácil vender a una persona que te ha comprado antes que a una persona que no te conoce.

El otro objetivo que persigue la fidelización es mantener la reputación de la empresa y convertir a tus clientes en comerciales.

Todo depende del contexto

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El problema es que el entorno ha cambiado y el consumidor no es igual que antes. Como consecuencia de una oferta globalizada y el asentamiento de canales digitales, los consumidores son menos fieles y más sensibles al precio.

La cultura digital sigue avanzando en la sociedad y las empresas ya no deben plantearse sólo cómo impactar, sobretodo deben plantearse cuándo van a impactar a sus usuarios y el por qué.

Tradicionalmente, hemos visto las relaciones cliente-empresa como un proceso lineal, siendo el tiempo el elemento principal. Este determina en gran medida el acierto o fracaso de la estrategia comercial. Los nuevos modelos trabajan sobre la automatización de acciones en base al comportamiento de los usuarios (datos).

A continuación, veremos 5 ejemplos de empresas que, para su estrategia de fidelización, utilizan alguno de estos canales digitales.

SMS: Promoción de Ofertas, puedes enviar a una url

Muchas empresas llevan tiempo utilizando el SMS para promocionar sus ofertas. Wizink, Vodafone o Visionlabson algunas empresas que utilizan esta técnica para dar a conocer productos, ofertas y novedades a sus clientes.

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Ejemplo del flujo de conversión en SMS

Aunque el impacto es alto, el coste debe ser controlado y realizar test hasta ir mejorando la conversión.

Push notifications: Ejemplo Donación “Save the children”

No necesitas tener una app para enviar notificaciones a tus clientes, sólo tienen que dar permiso para el envío.

Me encanta el uso que hace "save the children" de las notificaciones push por web. Cuando ocurre una catástrofe humanitaria, envían una notificación a sus usuarios indicándoles que ha ocurrido una tragedia y un botón que te dirige a una web donde realizar tu donativo (call to action).

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Ejemplo onboarding Push notifications

Social Media: Online Remarketing especialmente en retail y e-commerce

El remarketing es un sistema que permite crear anuncios adaptados o personalizados para los usuarios que, previamente, visitaron una página web. De esta manera, si un cliente ha pasado por tu página web o por el carrito pero por algún motivo no se ha decidido a comprar, podrás hacerle anuncios personalizados de estos productos en las redes de Facebook o Google durante los próximos días.

El objetivo de esta acción es recordar al cliente el producto o servicio por el que, de alguna manera, ha estado interesado en algún momento.

E-mail marketing: Larga vida al rey de la fidelización

El email ha sido tradicionalmente utilizado como la herramienta más potente de CRM. Es un canal ideal para mantener a los clientes informados de ofertas y novedades de manera recurrente sin ser demasiado intrusivo.

En este ejemplo vemos cómo ING lo utiliza para realizar Member get member sobre sus clientes. Es una buena práctica ya que es un canal muy económico que las empresas llevan años aplicando con más o menos éxito.

Es muy aconsejable diseñar una estrategia de e-mail marketing acorde con los departamentos de marketing, comunicación, ventas y operaciones/att al cliente, segmentar las listas y definir objetivos para cada segmento. De lo contrario, acabaremos en la bandeja de Spam y correo no deseado.

Ejemplo de Newsletter para Member Get Member de ING
Ejemplo de Newsletter para Member Get Member de ING

Sales Center: Venta telefónica

Aunque ya es un canal de venta tradicional, la tecnología ha evolucionado mucho en el mundo del Telesales. La digitalización aporta hoy en día un elemento fundamental que complementa el trabajo de nuestros vendedores.

Nuestros operadores son capaces de contar, en el momento de la llamada, con información muy relevante sobre el cliente, como datos de comportamiento, sociodemográficos, historial de conversaciones, visitas a determinadas páginas web o interacciones con chat. Estos datos son el complemento ideal para los vendedores de call center, ya que les permite personalizar la oferta o, de lo contrario, entender bien sus necesidades.

Las grandes empresas que ofrecen servicios de ticket medios-altos, como pueden ser aseguradoras o financieras, están invirtiendo mucho en inteligencia de negocio para los procesos de televenta.

Cada empresa requiere una estrategia diferente para rentabilizar su cartera de clientes. Estas estrategias deben adaptarse a los servicios que ofrecen y a los usuarios que los consumen, como decíamos al principio de este artículo.

La dificultad no radica en implementar canales para realizar acciones, si no en diseñar una estrategia que permita desencadenar eventos automáticos en base a los comportamientos de los usuarios.

Para ello cualquier técnica puede ser adecuada. Como ya dijo Deng Xiaoping, líder de la república popular china en la década de 1980: “No importa de qué color sea el gato, lo importante es que cace ratones.”

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