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Mixology in call center operations

In/Outbound y Blending y cómo optimizar una operación comercial

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José Manuel Tejedor e Íñigo Balmaseda Director de Plataformas & Director Ejecutivo Salesland Mediación y Director de la Plataforma de Salesland Sevilla

Empecemos por Inbound. El Incoming Calls Management Institute ha desarrollado una definición de lo que significa la administración de un centro de llamadas, que ha sido publicada y aceptada por la industria en las últimas décadas: “Administrar un centro de llamadas es el arte de combinar oportunamente la adecuada cantidad de personal capacitado y los recursos de respaldo con el fin de atender una carga de trabajo correctamente prevista, con el mejor nivel de servicio y calidad”.

Esta definición no es más de lo que habitualmente verbalizamos como “el dimensionamiento” de un Call Center. A pesar de ser una definición sencilla, cabe destacar algunos aspectos muy relevantes:

  • Define la administración de un centro de llamadas como un arte, no como una ciencia. Esto es debido a la cantidad de variables que intervienen en su gestión. Dimensionar no tiene una única solución matemática, se producen N soluciones, condicionadas a la definición de distintas variables sujetas a múltiples restricciones.
  • Exige determinar una carga de trabajo correctamente prevista. En definitiva, buscamos una solución para un volumen de actividad basado en datos históricos, que obliga a gestionar grandes volúmenes de información y utilizar modelos de predicción lo más acertado posibles. Tratamos de adivinar el volumen de llamadas.
  • Y, como resultado, combinaremos la adecuada cantidad de personal con su coste asociado y el resultado en términos de nivel de servicio, tanto económico como de calidad.
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Sin profundizar más en la gestión del Inbound, existe una ley inalterable en los centros de recepción de llamadas: el nivel de servicio es inversamente proporcional al nivel de ocupación. Lo normal es aspirar a niveles de servicios relativamente altos, lo que implicará inexorablemente un nivel de ociosidad elevado del personal.

Ahora, otro mundo completamente diferente, el Outbound. Su gestión es radicalmente distinta al Inbound. No hablaríamos en este caso de dimensionamiento de recursos, aunque habitualmente se utilice el mismo término, lo definiríamos como una dotación de personal con el fin de gestionar una cantidad de registros, de un previsible tiempo de gestión promedio, en un espacio temporal fijado. Los cálculos son bastante más sencillos y, sobre todo, los errores, a diferencia del Inbound, no tienen el mismo impacto en términos de percepción de servicio. Utilizando un símil televisivo, el Inbound es un programa grabado en directo, con las complicaciones lógicas que requieren y soluciones en tiempo real y, el Outbound es un programa grabado en off line.

>>Llamadas inbound y outbound, ¿cómo ayudarán a tu negocio?

El Blending, La cuadratura del círculo. Si se pueden combinar ambos mundos, se resuelven muchos problemas y se consigue un nivel de eficiencia de recursos, que por separado resulta imposible.

Las modernas centralitas, permiten combinar un servicio de atención al cliente, estableciendo altos niveles de servicio, lo que permite una elevada satisfacción del cliente en términos de velocidad de respuesta. Como ya comentamos anteriormente, el nivel de ocupación será bajo, con un alto coste asociado. Si lo combinamos con una acción de Outbound, gestionado y parametrizado correctamente, permitirá que, en los tiempos ociosos, la centralita envíe llamadas para optimizar los recursos.

Adicionalmente, en determinadas tipologías de llamadas entrantes, se pueden convertir el in en out. Esto nos permitiría ajustar y optimizar el dimensionamiento de los habituales picos de llamadas, con una notable reducción de costes de personal, capturando el teléfono o directamente que una IVR le informe que, para no mantenerle en espera, con su consentimiento, se le devolverá la llamada tan pronto sea posible. Lógicamente, esto mejora el nivel de satisfacción del cliente y permite devolver las llamadas cuando el nivel de ocupación es bajo, optimizando los recursos de forma eficiente.

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A nivel tecnológico desde Salesland apostamos en convertir la recepción de llamadas en emisión para mejorar la eficiencia del servicio y de paso mejorar la experiencia cliente, ya que evitamos al cliente el tener que llamar y estar esperando a ser atendido. El cómo hacemos esto es relativamente sencillo: a nivel operativo consiste simplemente en sustituir el número de teléfono al que tienen que llamar los clientes en las comunicaciones que enviamos por un enlace personalizado que en el momento de pulsarse e indicar que desea comunicación nos genera una solicitud de contacto similar a un C2C, con la ventaja de que al emitir la llamada ya tenemos los datos precargados.

Si conseguimos la combinación de ambos mundos, permite resolver muchos problemas de gestión, convirtiendo el arte del dimensionamiento del Inbound en la ciencia eficiente de los recursos, en definitiva, en eso se basa la correcta gestión de los recursos.


NOTA INFORMATIVA DE COMUNICACIÓN: Se ha utilizado el masculino como genérico sin que esto suponga ignorancia de las diferencias de género existentes, al efecto de no realizar una escritura demasiado compleja.
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