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Por que a automação NÃO vai destruir meu trabalho de VENDEDOR?

Hay estudios desde 2016, como los publicados por INBENTA, que afirman que en el año 2020 el 100% de los empleados de Call center serán sustituidos por chatbots inteligentes

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Antonio Huerta, KAM en Desarrollo Digital en Salesland

En los últimos tiempos, muchos son los artículos aparecidos alertando sobre los riesgos de la automatización en relación con los puestos de trabajo. Hay estudios desde 2016, como los publicados por INBENTA, que afirman que en el año 2020 el 100% de los empleados de Call center serán sustituidos por chatbots inteligentes. A día de hoy, si vas a cualquier call center verás que está repleto de personas que controlan su entonación al hablar, empatizan con otras personas y suspiran tras una llamada difícil. Actos realmente humanos.

De modo que, según varios estudios, ¿dentro de 6 meses volveré al Contact center y tomaré café sólo con androides? La industria tecnológica y los optimistas digitales con frecuencia infravalora el valor diferencial que aportan las personas en los procesos. Algunas veces por convicción y otras muchas porque es un argumento de marketing potente, y se dedican a vender estas soluciones.

Entonces ¿Nos van a sustituir las máquinas o no?
Entonces ¿Nos van a sustituir las máquinas o no?

Desde nuestro punto de vista, de ninguna manera se plantea un escenario similar. En Salesland pensamos que la tecnología sirve para potenciar las capacidades de nuestros más de 11.000 empleados, para reducir sus tareas más recurrentes o rutinarias por medio de la automatización y para implantar metodologías, sistemas de información y canales de comunicación innovadores que hagan mejor a todos los trabajadores de la compañía.

Parece ser que hay gente que piensa que la gran pregunta es si es mejor una máquina o un humano. ¿A quién quieres más? ¿humano o robot? En primer lugar, no es un planteamiento muy colaborativo si enfocamos los robots como una herramienta para llegar a una meta. En segundo lugar, por muchos titulares alarmantes que leas, si piensas que una máquina está cerca de tener las capacidades y la inteligencia similares a la humana es un placer para mí informarte que estás rotundamente equivocado.

Otro factor elemental a tener presente son los potenciales usuarios y consumidores. En los últimos años nos hemos acostumbrado a interactuar con máquinas que sabemos controlar. Lo hacemos inconscientemente, cuando hacemos Check-in en un aeropuerto a través de un kiosko digital. Sin embargo nos resulta muy impactante hablar con una inteligencia que simula el comportamiento humano. De hecho, las empresas expertas en creación de chatbots indican informar al usuario de que está tratando con un robot y diseñar una personalidad para el bot que permita interactuar con su público.

Los robots tienen numerosas cualidades y, con el tiempo, hemos sido capaces de programarlos para que hagan algunas de nuestras funciones a priori “complejas”. Tenemos muchos ejemplos en los que las máquinas son mejores en términos de eficiencia. Algunas de sus grandes cualidades son su capacidad de memoria y almacenamiento, velocidad de reacción o recurrencia.

Una calculadora es el ejemplo más básico pero hay otros más ilustrativos. Deep Blue (IBM) derrotó al campeón del mundo de ajedrez, Gary Kasparov en Mayo de 1997. Años más tarde, en 2016, DeepMind (Google) derrotaba al campeón del mundo de Go, un juego en el que existen más de 10172combinaciones. Casi nada...

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https://www.youtube.com/watch?v=8tq1C8spV_g

Lo cierto es que las máquinas son capaces de hacer muy bien la/s función/es para las que las hemos programado, pero por otro lado son terriblemente inútiles cuando no se encuentran en el escenario oportuno. Su sentido de la creatividad tal y como la entendemos en el ámbito humano es, a día de hoy, nulo.

Un buen ejemplo de lo que ocurre cuando no aplicas la tecnología para los objetivos que ha sido diseñada es precisamente DeepMind. Exacto, la super Inteligencia Artificial de Google de la que estamos hablando. ¿Cómo es posible que esta A.I. es capaz de competir con los mejores profesionales del mundo de Go pero es incapaz de aprobar un examen de bachillerato? El mismo software con una capacidad de cálculo para contemplar millones decombinaciones y cálculos complejos no puede decirnos el resultado de una simple suma como 1+1+1+1+1+1+1.

Las máquinas sólo son capaces de hacer las tareas o identificar patrones para las que las hemos programado, o una combinación de ambas. El ser humano es capaz de lo mejor y de lo peor. Por eso, aunque la Inteligencia Artificial va a desarrollarse mucho más en los próximos años, siempre estará en manos de programadores y diseñadores. Siendo estos (y sus empresas) los responsables de las acciones que realice el software o la máquina en cuestión.

En el mundo de las ventas, la emoción, la contextualización o la empatía son aptitudes fundamentales. En las relaciones comerciales tratamos con personas. Las personas muchas veces tienen realidades llenas de sutilezas que los robots aún no están preparados para detectar. Porque las personas y las máquinas tenemos naturalezas y virtudes diferentes pero perfectamente complementarias.

Pongamos un ejemplo. Para una ONG, se puede automatizar una campaña de marketing digital para que si una persona comparte una newsletter realicemos una acción. Esa acción podría podría ser el envío de otro e-mail, una notificación o enviarle a un chatbot que le tome los datos para la donación. Existe tecnología de sobra para crear este flujo y automatizarlo sin intervención humana, ¡fantástico!

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¿De verdad piensas que eso es lo que busca el usuario? No es suficiente. En Salesland apostamos por otras opciones que combinan los esfuerzo hombre-máquina y ofrece una experiencia multicanal a los usuarios.

Por ejemplo, una vez hemos detectado que tenemos una muestra de interés (abre y lee, comparte o interactúa) y nuestra tecnología califica a los potenciales usuarios en base al comportamiento, programamos un flujo automatizado e incluimos reglas para que sea una humano quien contacte a través de nuestro SalesCenter y esta persona cuente con todo el historial de información recopilada sobre el potencial cliente al que se está dirigiendo.

Dejamos la venta, el momento clave del proceso, a nuestro mejor activo: Las personas. Si escuchas alguna de esas llamadas descubrirás que las personas hacen un esfuerzo innato por empatizar, entender las preocupaciones del usuario y ofrecer la mejor opción para sus intereses. Y nuestros clientes lo saben.

Como empresa orientada a resultados, somos conscientes de que tras haber invertido mucho en atraer a un cliente no podemos correr el riesgo de no transformarlo porque una regla está mal planteada o por falta de sensibilidad o empatía con nuestros clientes. Confiamos en nuestros vendedores por encima de cualquier cosa, pues son especialistas en ventas y nuestro mejor activo. Trabajamos para personas con personas.

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Los robots no van a terminar con el empleo. El empleo se va transformar más que nunca. Los profesionales debemos estar continuamente mejorando e incorporando nuevas aptitudes y conocimientos a nivel tecnológico porque va a afectarte más pronto que tarde, en mayor o menor escala, independientemente de tu puesto o sector. La tecnología requiere de cada vez más especialistas y perfiles multidisciplinares para idear, definir, diseñar, implementar y mantener los softwares que requieren las empresas y usuarios.

Cuando leo estudios como el recientemente publicado por la OCDE, en el que alerta de que el 20% de los empleos pueden acabar en manos de robots y máquinasen España, uno tiende a llevarse las manos a la cabeza. Tras este análisis creo que debemos respirar tranquilos y ser más optimistas respecto al futuro.

Adaptarse es necesario para sobrevivir al cambio y la tecnología está jugando un roll decisivo en la transformación de la sociedad. Como empresa, intentamos que nuestros empleados también centren sus esfuerzos en mejorar este tipo de aptitudes, y trabajamos para transmitir conocimiento sobre el uso de herramientas tecnológicas que les permitan ser autónomos e independientes en la automatización de sus tareas. Esto es algo que les mantendrá siempre por encima de las máquinas: conocer las oportunidades que ofrecen y saber manejarlas para mi propio beneficio.

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