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Vende sin fricciones: 5 claves para cerrar un negocio con un lead digital

Las estrategias de generación de negocio full funnel destacan por su ambición de querer acompañar al cliente durante todo el ciclo de su decisión.

Estrategias Full Funnel
David Güeto Director de Venta Remota y Desarrollo Digital en Salesland

Las estrategias de generación de negocio full funnel destacan por su ambición de querer acompañar al cliente durante todo el ciclo de su decisión. A todas las marcas les seduce mantener una conversación fluida y contextualizada con sus clientes potenciales, por lejos que estos estén de tomar una decisión hoy.

Sin embargo, cuando llevamos esa aspiración al plano digital, nos encontramos con usuarios que no siempre lo ponen fácil. Son perfiles que reúnen a menudo estas características:

- Están mucho más empoderados: son ellos los que manejan los tiempos y los canales que intervienen en su maduración.

- Tienen más conocimiento: antes de tomar cualquier decisión, se sacian de información sobre nosotros y sobre nuestra competencia, además de comentarios y valoraciones de terceros.

- Y, como consecuencia de los dos puntos anteriores, son bastante más autónomos: intentan hacer la mayor parte del recorrido de la compra por su cuenta y, si invitan al vendedor, buscarán involucrarle en el momento de la verdadcon la condición de que aportenvalor adicional.

Cuando establecemos una estrategia de generación de negocio full funnel intentamos dar respuesta a esos usuarios, lo que condiciona la manera de vender a los clientes que se enrolaron en este proceso de venta.

La integración entre Marketing y Ventas adquiere aquí mucho más sentido que nunca. Al usuario más empoderado, que demanda más conocimiento y que se comporta con más autonomía, inevitablemente, debemos atenderle desde Marketing. Y Ventas debe ser un observador activo del proceso para decidir cuándo intervenir y aportar ese plus que el cliente espera.

Un área de Ventas que aspire a cerrar negocios con estos leads digitales deberá tener muy en cuenta estas cinco claves:


#1 Determina el momento ideal para la conexión personal

Cuando diseñamos una estrategia full funnel, debemos definir cómo es el customer journey: el paso a paso que queremos que recorra el usuario desde su necesidad hasta nuestro producto o servicio. Ese diseño, si pensamos en un origen digital, tendrá en cuenta dos grandes aspectos:

- Debe quedar muy claro qué tramos de ese viaje competen a Marketing y cuáles a Ventas, potenciando las virtudes de cada área. Marketing permite acciones más escalables y automatizadas, sin desestimar la personalización; mientras que Ventas permite escenarios uno a uno con los clientes.

- Debemos ofrecer a los usuarios alternativas para que se muevan a la velocidad que estimen por ese proceso. Si se siente preparado para comprar ya, debe poder activar esa posibilidad cuanto antes, utilizando los canales que ponemos a su disposición, recogiendo la información de todo el proceso paraoptimizar su gestión y mejorar nuestro funnel.

- Cuando el cliente solicita más información o quiere avanzar con la operación, debemos responder de forma inmediata o puntual con su requerimiento, ya que es un aspecto clave para garantizar su disponibilidad y máxima atención e interés.

Si hacemos un buen diseño del customer journey con esas dos premisas, el momento ideal para la conexión desde Ventas no es aleatorio. Muy al contrario: está pre-determinado y garantiza un tránsito suave, sin fricciones, desde Marketing.


#2 Una frontera líquida: aprovecha el contexto previo

El cliente que llega hasta al equipo comercial mediante una estrategia de captación full funneltrae consigo una estela. Ha interactuado con nuestros canales digitales, ha consumido y proporcionado información y, probablemente, ha mostrado ya sus preferencias e inquietudes.

Todo esto no debe caer en saco roto. Cuando cae a Ventas, el vendedor debe aprovechar ese sustrato para ofrecer un siguiente paso coherente y contextualizado.

El primer minuto de la llamada recogerá ese elemento de continuidad: “hemos visto que…”, “nos has indicado que querrías…”. Así eliminamos fricciones y humanizamos el vínculo. Y, de esta manera, nuestro cliente empoderado y autónomo sigue transitando relajado su proceso de decisión.

Ten en cuenta que puede darse el caso de que el contacto comercial no finalice con una venta. Aún así, aprovecha para conocer mejor a tu cliente, entender sus necesidades y los motivos para no cerrar la operación. Esta información puede ser muy valiosa para rediseñar tu propuesta de valor, ajustar el funnel en fases previas o futuros contactos con este cliente.

#3 Reserva al vendedor un tramo de construcción de valor

La cosa es sencilla: si entiendes que Ventas no aporta valor en el momento de la transacción, automatiza esa parte del proceso y deja que tu cliente adquiera tu producto o servicio por su cuenta.

Pero si, por el contrario, crees que la intervención del vendedor mejora el porcentaje de cierre, mejora la fidelidad de los clientes, el ticket medio y, en general, aumenta su life time value, resérvale un lugar importante. Esto pasa por planificar cuáles son las aportaciones de valor que pasan inexcusablemente por el departamento comercial: un argumentario más personalizado, una demo de tu solución, la presentación del catálogo, una oferta exclusiva, la determinación del plazo de entrega, el ajuste de funcionalidades del producto, aplicaciones prácticas, …

En tus comunicaciones digitales sé explícito con el cliente, a la hora de contarle al cliente qué debe esperar del contacto con el vendedor. Así estará alineado con el proceso y confiará en la marca para seguir construyendo los siguientes pasos.


#4 Ofrece una solución personalizada y fácilmente contratable

Si ejecutamos los pasos anteriores, tendremos un amplio conocimiento sobre nuestro cliente, sus retos y sus expectativas. El objetivo ahora es sacar partido de esa información lanzándole la oferta que mejor se ajusta a él.

Este tipo de estrategias multiplican su impacto si en el tramo final, el de la venta, hay cierto grado para parametrizar nuestra propuesta según las características del cliente. Es gratificante para un cliente compartir información si a cambio obtiene una propuesta ajustada a lo que realmente necesita.Si no es así, generaremos una sensación de frustración inicial.

Simplificael proceso de contratación todo lo que puedas para que exija el menor esfuerzo a tu cliente y sea lo más rápido posible. Revisa tus formularios de contratación, utiliza la tecnología o la relación más humana para el cierre, en función de lo que vendes, tus necesidades jurídicas, y sobre todo, de tu cliente y sus capacidades.


#5 Integra procesos, tecnología y analítica

Todos los actores de este proceso, Marketing y Venta, estamos trabajando por unos propósitos comunes: ofrecer la mejor experiencia al cliente, de forma eficiente para los equipos, y traducir eso en ventas.

Rompe la frontera analítica entre Marketing y Ventas para entender los resultados y los costes asociados de manera integral. Entiende la conversión y las inversiones en cada fuente de generación de leads o acción táctica concreta, analizando de forma integral las mismas, agregando la información de marketing y ventas. ¿Qué retorno de la inversión está generando cada tipología de leads, considerando los costes de generación y transformación?

Para poder conseguir esto, debemos disponer de unos procesos, tecnologías y métricas que alinee a Marketing y Ventasgenerando los mejores resultados para la organización.

Los procesosdeterminan el quién hace qué dentro del viaje ideal del usuario; las tecnologías, como los CRM, nos otorgan entornos de trabajo y de captura de información compartidos entre Marketing y Ventas para tener una vista 360º de cada cliente; y las métricasalinean a ambos departamentos en torno al mismo fin.

Con el despliegue de estos cinco puntos dentro del área comercial, cerramos el embudo de ventas y ofrecemos experiencias ganadoras a nuestros clientes. Experiencias que, por supuesto, se traducen en ventas. ¡A por ello!

Puedes acceder al webinar organizado por Increnta, "Todo lo que debes conocer sobre las estrategias de Full Funnel", en el que participó David Güeto, Director de Venta Remota y Digital del Grupo Salesland haciendo click aquí.

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