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Click&Collect: una receta para vender más en las tiendas Movistar de Perú

Un E-commerce, un CallCenter, una plataforma digital y unos ajustes en las tiendas Movistar, estos son los ingredientes de nuestro piloto. ¿Sabéis cuál será el plato final?

Click and Collect
Lida Polo y Juan Narro Gerente General de Salesland en Perú y Consultor de Negocio Digital de Biko.

Un E-commerce, un CallCenter, una plataforma digital y unos ajustes en las tiendas Movistar, estos son los ingredientes de nuestro piloto. ¿Sabéis cuál será el plato final?

  • Más ventas de smartphones (con sus respectivos planes de pago mensual).
  • Una experiencia de usuario mejorada o más satisfactoria.
  • La modernización de la imagen de marca de Movistar.

Movistar, líder del mercado peruano de Smartphones, actúa en diferentes canales. Su E-commerce ofrece teléfonos con planes asociados, pero con una única opción de entrega, Delivery o envío al domicilio. Esta opción es limitante, pues el servicio no está disponible en buena parte del país. Sin embargo, sí hay tiendas por todo el país, con lo que “solo” es cuestión de ofrecer la posibilidad al cliente de recoger el equipo que está solicitando en una de estas tiendas.

El Reto

Conseguir la unión serena y perfecta entre tres ámbitos de actuación en los que somos verdaderos especialistas:

  • El ámbito digital.
  • El mundo SalesCenters.
  • La gestión de tiendas físicas Movistar en Perú.

Sacamos la batidora a pasear para crear un piloto con las siguientes claves:

1.- Conexión con el E-commerce

Creamos un API y un entramado digital que se encarga de capturar toda la información de un usuario y un pedido con selección “Recojo en tienda”.

Además montamos un sistema para que en tiempo real nos diga si el teléfono solicitado está disponible en la tienda elegida.

Con estos resultados solo tenemos que colocar las interfaces oportunas para dirigir al usuario desde el pedido en el E-commerce, hasta la cita previa y posterior visita a la tienda física.

2.- Plataforma digital de agendamiento

Si todo está correcto, una plataforma web se encarga de agendar una cita previa en la tienda.

Una vez en la tienda, el cliente es un cliente preferencial:

  • Es atendido de inmediato.
  • La documentación de su pedido está preparada y lista para firmar.
  • Toda la gestión se realiza en un periodo de tiempo unas tres veces inferior al que ocupa si solicitas lo mismo acudiendo directamente a la tienda.
  • El cliente sale con su teléfono y gratamente sorprendido.

3.- Un Callcenter para resolver cualquier problema

Si existe algún problema con su pedido, o simplemente no hay stock, automáticamente saltamos a un SalesCenter, dispuesto precisamente para este proyecto. Este SalesCenter:

  • Analiza la situación.
  • Prepara el camino.
  • Contacta con el cliente en menos de dos horas, para ofrecerle una solución alternativa y agendarle una cita previa, con el mismo procedimiento de actuación.

El piloto completo se lanzó en julio y todavía no hemos medido las sensaciones en el cliente, pero, ¿tú que tal estarías si compras algo más barato en internet y cuando lo recoges en la tienda te atienden mejor y más rápido? Lo analizaremos en cualquier caso ;-).

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